Yıllar önce yazdığım o muhteşem müşteri deneyimi yazıma üzülerek ki yenisini eklemek durumundayım. Bu yazımda sizlere bence Türkiye’nin en keyifli startuplarından biri olan Sinemia’nın müşteri deneyimini nasıl bir felaket haline getirdiğini, mesafeli satış sözleşmesini nasıl çiğnediğini aktarmaya çalışacağım.

Yıllar önce öğrenciyken keşfettiğim Sinemia sayesinde 39 liraya sınırsız bir şekilde sinemaya gitmeye başlamıştım. Yaklaşık 6 ay süren üyeliğim boyunca bazı filmlere 2-3 kere gittiğim bile oldu. Bu süreçte en ufak bir sorun yaşamamıştım. Check-in yaptığım anda hemen oluyor, herhangi bir ek ücret ödemiyorum, 3D gözlük ücretlerim ödeniyor vs. derken çok memnundum.

Öğrenciliğin getirdiği ekonomik durumlar sebebiyle üyeliğimi nadasa bırakıp bir süre sinemia kullanmadım. Tekrar geri döndüğümde haliyle fiyatlar artmış, iş modeline yeni seçenekler eklenmişti. Tabii bunun yanı sıra sinemia üyelerine özel indirimler, arkadaş davet ettikçe kazanma gibi kurgularla da yayılma politikası güzel bir şekilde kurulmuştu.

Üyeliğimi yenilediğimde eski kartımı kaybettiğim için yeni kart istedim. Gelmesi 1 haftadan fazla sürdü. Hızlı büyümenin, globale açılmanın etkileri olarak düşündüğüm için çok üstünde durmadım. Ardından kart geldiğinde sorunsuz bir şekilde kullamaya başladım. Geciken süre sebebiyle yazdığımda da üyeliğime o kadar süre eklediler sağolsunlar.

Bu kullanım durumu devam ederken ev arkadaşlarıma da Sinemia aldırdım, çünkü neden aldırmayayım ki? İlk başlarda da gayet güzel kullanıyorduk. Derken geçtiğimiz aylarda haber vermeksizin Sinemia bir şey yaptı ve ödediğimiz aylık ücrete ek olarak bir de bilet alırken komisyon almaya başladı. Mevcut sözleşmemizde böyle bir detay yokken, sözleşmeyi ihlal ederek böyle bir hamle yaptıkları gibi bir de sistemi haftalarca oturtamadılar ve biz iki kere sinemanın kapısından döndük onların yüzünden. Kısacası paramızla rezil olduk.

Mesafeli Satış Sözleşmesi

Hadi para alsa da yine de fiyat avantajı var diye bir süre daha kullanmaya devam ettik ancak 3d gözlük ücretine kadar her şeyi size ödetmeye başlamış olması tam anlamıyla felakete dönüştü. Üstelik bunu yapıyorken en ufak bir bilgilendirme de yapmıyordu.

Bu süreçte tüm destek arayışımızı twitter üzerinden yaptık, zira Sinemia’nın arayabileceğiniz bir müşteri hizmetleri bulunmuyor. Twitter’dan samimi bir şekilde destek verdiklerini iletmezsem hakıszlık etmiş olurum ancak verdikleri destek ne yazık ki hiçbir çözüm sunmadı. Bilet alımı sırasında verilecek ücret konusunda hatalı bilgi verdiler.

İki kez bilet alırken uygulamadan görülen fiyattan daha fazla ücret çektiler karttan. Bunlar geçiş döneminin ufak sorunları olduğu için kabul edilebilir ancak hala sitede bilet alırken fiyat farkı alındığına dair bir bilgi yok. Dolayısıyla bunun adı geçiş döneminden ziyade şark kurnazlığı oluyor.

Son aylarda Ceo’ları özelinde inanılmaz bir pr çalışmasına kadar girmişken halihazırda sadık müşterileri ne yazık ki kaybettiler. Twitter şikayetlerle dolu. Mutlaka haklı mali sebepleri vardır ancak bunu yapmanın yolu, yordamı var. O yüzden sistemleri düzelip samimi bir şekilde alacakları tüm ücretleri yazana kadar sinemia kullanmayacağım.

Sevgiler.


Alperen Bilgehan Dede

Kendi çapında #endüstrimühendisi, Ucundan kıyısından #blogger, Biraz #pazarlama öğrenicisi, Nihayetinde #istanbul’da yaşam savaşı verici

2 yorum

Enes · 14 Haziran 2019 18:06 tarihinde

Tam da bu konu hakkında yazı yazmaya hazırlanıyordum.
Kullanılmaya başladıkça, talep sayısı arttıkça bu kocaman şirketlerde olsa köşe başı dürümcü de olsa zaten tutturduk şimdi daha fazla tutturmalıyız, daha fazla kazanmalıyız gibi bir yanılgıya kapılıyorlar ve var olan sistemi katledip çıkıyorlar işin içinden. Bu konuda gerçekten sistemin tamamen oturması ve değişikliklerin yapılırken çok yönlü düşünmek gerekir. Bu konuda hatta şirketlerin, kobilerin süreklilik,müşteri memnuniyeti ve destek bölümleri hakkında eğitim bile alması gerektiğini düşünüyorum.

    Alperen Bilgehan Dede · 14 Haziran 2019 23:24 tarihinde

    Bununla ilgili bir seriye başlamıştım geçtiğimiz aylarda ama kaldı ne yazık ki. Ona devam edeyim en iyisi 🙂

    Ne yazık ki Startuplar finansallarını kontrol etmeyi beceremiyor. Hızlı büyümenin rehavetine kapılınca bir yerde ayakları takılıyor ardından da her yerde takılmaya başlıyor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.